Czym są boty?

10 grudnia przypada Dzień Botów. Często zapominamy, że żyjemy dosłownie nimi otoczeni. Czym są boty? Jak bardzo istotna jest ich rola w naszej codziennej komunikacji? Czy są w stanie zastąpić człowieka w każdej sytuacji?

Czym są boty?

Swoją nazwę przyjęły od skróconego słowa „robot”, czyli od narzędzia stworzonego do automatyzacji różnych czynności. Boty są specjalnym oprogramowaniem, które ma za zadanie automatycznie naśladować ludzkie zachowania i wyręczać człowieka w pewnych powtarzalnych czynnościach. Obecnie boty znalazły bardzo rozległe zastosowanie w mediach społecznościowych, w biznesie związanym z pozycjonowaniem stron oraz w szeroko pojętej obsłudze klienta. Jakie konkretnie funkcje przybierają i w jakich sytuacjach najczęściej się z nimi spotykamy?

Czatboty

Boty pojawiają się bardzo często na firmowych kontach facebookowych. Poprzez komunikator Messenger klienci starają się skontaktować z danym przedsiębiorstwem. W przypadku dużej liczby zapytań, firma musiałaby zatrudniać całą rzeszę dodatkowych pracowników odpowiedzialnych tylko i wyłącznie za rozmowy na czacie. Wiele zapytań się jednak powtarza, zatem po odpowiednim pogrupowaniu tematów i opracowaniu potencjalnych odpowiedzi, udało się zautomatyzować proces obsługi klienta. Bot wysyła propozycje pytań, jakie może mieć osoba inicjująca konwersację (np. pytania o czas dostawy, godziny otwarcia lokalu, politykę prywatności, zwrotów i reklamacji). Jeśli któreś z pytań pokrywa się z potrzebą klienta, bot udziela automatycznej odpowiedzi. W przypadku potrzeby przeprowadzenia bardziej zindywidualizowanej konwersacji obsługa klienta dostaje powiadomienie z komunikatora. Choć boty nie są w stanie przeprowadzić każdej rozmowy na czacie, w znacznym stopniu odciążają kanał komunikacji firmy z klientami.

Infolinie

W ostatnich latach boty przejęły nawet obsługę infolinii telefonicznych. Duże firmy (np. te związane z energetyką), do których dziennie zgłaszają się setki użytkowników, długo szukały rozwiązania problemu obleganych wciąż linii. Obecnie posiadają już boty, które potrafią płynnie się wypowiadać i spełniają rolę informatorów oraz czegoś w rodzaju operatorów centrali telefonicznej. Decydują bowiem, gdzie przekierować połączenie od konkretnego klienta. Czy jego sprawę można załatwić automatycznie, czy wymaga tylko doinformowania i przekazania komunikatu? Czy konieczna jest rozmowa z ludzkim konsultantem? Jeśli tak, to z jakim? Bot jest w stanie obsługiwać wiele połączeń jednocześnie i kierować rozmowę bez potrzeby „zapychania” linii. To zwiększa zadowolenie klientów, którzy nie muszą oczekiwać w długiej kolejce połączeń. Znacznie też odciąża samych konsultantów – rozmowa nawiązywana jest tylko w przypadku, gdy bot nie jest już w stanie sobie sam poradzić.

Boty indeksujące

Kolejnym miejscem, gdzie boty pracują na najwyższych obrotach, są popularne wyszukiwarki internetowe. Takie firmy jak Google muszą w jakiś sposób decydować o pozycji konkretnych stron w rankingu wyszukiwania. A że stron i podstron są miliony, konieczne było zautomatyzowanie tej czynności. Tu właśnie pojawiają się boty indeksujące, które analizują strony pod kątem różnych wytycznych (np. ilość odnośników wewnętrznych i zewnętrznych, układ nagłówków, słowa kluczowe czy nawet wartość merytoryczna tekstu). Następnie podejmują decyzję, czy witryna będzie przydatna dla użytkownika wpisującego w wyszukiwarce daną frazę. Wówczas strona zostaje umieszczona w bazie i plasuje się na wyznaczonej pozycji. Właścicielom stron zależy oczywiście na tym, by plasowały się one co najmniej w pierwszej dziesiątce. Stąd wysiłki, by jak najlepiej dopasować się do „toku rozumowania” botów i tworzyć wartościowe i odpowiednio skomponowane teksty. Dlatego pojawiło się również ogromne zapotrzebowanie na utalentowanych copywriterów.

Boty społecznościowe

Jeszcze jednym ciekawym przypadkiem są boty społecznościowe. Ich zadaniem jest automatyzacja obsługi kont na portalach takich jak Facebook, Instagram czy TikTok. Mogą udawać prawdziwe osoby, dodawać komentarze, tworzyć wpisy, udostępniać treści. Niestety wykorzystuje się je często do zadań takich jak szerzenie dezinformacji, nakręcanie sztucznych afer, pobudzanie zainteresowania konkretnymi tematami. Internauci niejednokrotnie kierują się zdaniem lub uwagą innych użytkowników – jeśli widzą dużo komentarzy pod postem, automatycznie wzbudza to ich ciekawość. Na to liczą twórcy szkodliwego oprogramowania. Boty są już w stanie na tyle dobrze imitować ludzkie wypowiedzi, że wiele postów i komentarzy nie wygląda wcale sztucznie, przynajmniej na pierwszy rzut oka. Boty społecznościowe często używane były już w celach politycznych, kiedy to na przykład kopiowały i wielokrotnie publikowały posty konkretnych partii politycznych. W wyniku nagromadzenia tych samych tekstów portale automatycznie oznaczały je jako spam i przestały wyświetlać. To z kolei znacząco zmniejszało zasięgi atakowanych polityków.

Czym są boty? Czy zastąpią nas we wszystkim?

Wiele osób ma coraz większe wątpliwości, czy rozwój tego typu oprogramowania jest dla nas bezpieczny. Z jednej strony powierzamy robotom coraz więcej ważnych funkcji, z drugiej pozbawiamy pracy dziesiątki ludzi. Czy w związku z rozwojem technologicznym czeka nas wszystkich potężna fala zwolnień? Pamiętajmy, że większość czynności wykonywanych w pracy wymaga nadal pełnej świadomości. Tej maszyny nie mają (nie naśladują w pełni skomplikowanego ludzkiego systemu nerwowego). Dodatkowo, nawet najlepsze boty nie przeszły póki co testu Turinga, który sprawdza, czy maszyna jest w stanie idealnie udawać człowieka. Test bierze pod uwagę przede wszystkim umiejętności imitowania ludzkich wypowiedzi, a to przecież jedno z głównych zadań botów. Choć są bardzo pomocne i mogą znacznie odciążyć ludzi w ich codziennych obowiązkach, nie podejmą właściwych decyzji. Nie rozwiążą problemów na linii klient-sprzedawca, nie przeprowadzą pełnej, naturalnej konwersacji. Można im powierzyć tylko najbardziej powtarzalne, rutynowe zadania. Wygląda na to, że póki co większość naszych stanowisk pracy nie będzie zagrożona, pomimo stałego rozwoju sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Należy także pamiętać, że samym założeniem działania bota jest wykonywanie poleceń człowieka, a nie zastępowanie go.

Boty bywają niebezpieczne

Nie wolno też zapominać, że boty nie zawsze są naszymi przyjaciółmi. Choć w obsłudze klienta potrafią znacznie ułatwić życie firmom i ich klientom, jest wiele sposobów na ich szkodliwe wykorzystanie w innych dziedzinach. Choćby wspomniane już boty społecznościowe i polityczne. Wykorzystuje się je do szerzenia dezinformacji, rozwoju fake newsów, siania strachu oraz kierowania nastrojami politycznymi. Dlatego świadomi otaczającego nas ogromu sztucznej inteligencji musimy uzbroić się w zdrowy sceptycyzm i nie brać za pewnik wszystkiego, co przeczytamy lub usłyszymy. Zwłaszcza w obliczu konfliktów zbrojnych, które toczą się także za pośrednictwem mediów takich jak telewizja, prasa oraz internet.