CRM co to jest

CRM co to jest? Zdarzyło Ci się kiedyś usłyszeć ten skrót podczas spotkania biznesowego i nie mieć pojęcia, co oznacza? Bardzo możliwe, że używający go Twoi rozmówcy również nie byli do końca świadomi jego znaczenia. Odpowiedź na pytanie co to jest CRM okazuje się bowiem niejednoznaczna i wskazuje na powszechne mylne przeświadczenie na jego temat.

CRM co to jest?

Na początku należy rozwinąć sam skrót, by móc dowiedzieć się, co znaczy CRM po angielsku:

Customer Relationship Management – tłumaczony dosłownie jako zarządzanie relacjami z klientem. Choć wiele osób uważa, że CRM to narzędzie informatyczne do obsługi konsumentów, to tak naprawdę definicja obejmuje o wiele większy obszar znaczeniowy. CRM to cała filozofia i kierunek działania firm, które jako najwyższą wartość i cel wyznaczyły sobie dobry kontakt, świetne relacje i zadowolenie klienta. Zatem zarządzanie relacjami z klientem może oznaczać wszelkie działania podejmowane na rzecz klientów.

Przykłady CRM

Zanim przejdziemy do technologicznego aspektu obsługi klienta, warto przytoczyć inne dążenia wpisujące się w filozofię CRM, które mogą stanowić idealny poradnik dla przedsiębiorców chcących podnieść swój status na rynku oraz wywindować opinie na temat ich usług. Poniżej przykłady tych działań:

• Zaspokajanie potrzeb klienta
• Szczegółowe informowanie klienta oraz odpowiedzi na jego pytania
• Dostosowanie się do wartości kulturowych klienta
• Wdrażanie nowych strategii i ciągłe doskonalenie obsługi klienta
• Zarządzanie wszelkimi rodzajami interakcji z klientem
• Tworzenie modeli zarządzania relacji z klientem
• Balans pomiędzy pracą na rzecz zdobywania lojalności pozyskanych klientów oraz zdobywania nowych
• Przyśpieszanie procesów marketingu, sprzedaży, informacji zwrotnej oraz rozwiązywania problemów

Narzędzie informatyczne

Wszystkie powyższe działania łączą się ściśle z założeniami polityki prokonsumenckiej, jednak CRM rozumiany jest także jako narzędzie do osiągnięcia jej celów. Z jednej strony mogą automatyzować bezpośredni kontakt kontrahentów, to jest na przykład interakcje poprzez różne kanały (komunikatory, bramki email, automatyczna sekretarka itp.). W dalszej kolejności obsługuje proces sprzedaży, przekierowanie na serwisy płatnościowe, wysyłanie powiadomień z e-sklepu na skrzynkę mailową itd. Ułatwiają także jednostronny kontakt, jaki podejmuje sprzedawca poprzez wysyłanie newsletterów i powiadomień do odpowiednich grup konsumenckich. CRM na podstawie baz danych jest w stanie dzielić zapisywać osoby na listy według zdefiniowanych wcześniej kryteriów. W dalszej kolejności właściciel decyduje w jakich periodykach czasowych mają być np. wysyłane powiadomienia. Skoro mowa o bazach danych, to CRM pozwala również na szereg działań back-office’owych, takich jak wykonywanie szeregu analiz informacji pozyskanych od klientów. Konstrukcja takiego systemu musi oczywiści chronić poufność danych osobowych i działać zgodnie z obowiązującymi przepisami RODO.

Biorąc pod uwagę różne możliwości CRM-ów oraz zakres proponowanych przez nie ułatwień, można podzielić te narzędzia na trzy rodzaje: komunikacyjne (obsługa interakcji z klientami), front-office (obsługa operacji sprzedażowych, wsparcie techniczne) oraz back-office (możliwości wykonywania analiz na pozyskanych danych).

CRM – zalety

Tego, że zadowolenie klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu w branży, chyba nie trzeba tłumaczyć. Jednak CRM nie dąży jedynie do tego. Z pewnością znacznie ułatwia rozrastanie się firm, jednocześnie zaskarbiając jej większą ilość kupujących. Daje również możliwość obsłużenia wszystkich nowo pozyskanych. To wszystko dzięki skalowalności, która pozwala na stopniowe zwiększanie obszaru CRM, z którego korzysta dana firma. W momencie, gdy baza klientów jest już rozbudowana, łatwiej doprowadzić do up-sellingu, poprzez systematyczne przypominanie o swoich usługach lub produktach. Klienci, z którymi stale podtrzymuje się kontakt, zwykle zyskują większe zaufanie do marki. Po pewnym czasie z większym prawdopodobieństwem decydują się na kolejne lub rozszerzone zakupy.

Korzyści finansowe z posiadania CRM-u są już tym momencie łatwiejsze do wyliczenia. Wystarczy sprawdzić, kto pozytywnie odpowiedział na ofertę zawartą w powiadomieniu. Nieco trudniejsze do obliczenia, choć niemniej ważne pozostają zalety w postaci ułatwień dla pracowników obsługi klienta. W momencie gdy konieczne było przełączanie dzwoniących do innego specjalisty ze względu na rodzaj problemu/tematu, całość stawała się niesłychanie uciążliwa dla obu stron. Kiedy natomiast system sam kieruje petenta do odpowiednich działów (np. sprzedaż, technologie, serwis, reklamacje, zmiana ustawień konta), sprawa załatwiana jest szybciej i wywołuje mniej niepotrzebnych nerwów.

Największą zaletą analitycznej części CRM-ów z pewnością można nazwać dokładniejsze profilowanie i ustalanie cech klienta docelowego. Gromadzenie danych (tylko i wyłącznie tych dobrowolnie przekazanych przez użytkowników) daje możliwość lepszego dopasowania ofert oraz remarketingu, tak by wywołać większe zainteresowanie. Nic tak nie denerwuje stałego klienta jak nietrafione pozycje reklamowe, a przecież ma prawo oczekiwać czegoś lepszego od sklepu, w którym nie raz już dokonał zakupu.

CRM – wady

Jeśli już jesteśmy w temacie reklam, to mogą one stanowić jedną z największych wad zarówno CRM-ów jak i całej strategii zarządzania kontaktami z klientem. Nie tylko źle stargetowane oferty są tu bowiem problemem, a ich częstotliwość. Nawet produkt, który rzeczywiście interesuje konsumenta, może stać się jego przekleństwem, gdy widzi tą samą reklamę kilkanaście razy dziennie. Zawsze należy zachować umiar i wystrzegać się nachalności. Istnieje cienka granica pomiędzy utrzymywaniem stałego kontaktu a odstraszaniem od siebie nadgorliwością.

Poważną wadą CRM-u może być też w niektórych przypadkach brak integracji z innymi firmowymi systemami, w wyniku czego nie następuje odpowiedni obieg danych. Pozyskane dane dają jeszcze lepsze pole do analiz jeśli tylko następuje ich migracja do firmowych narzędzi BI. Z kolei dział handlowy i księgowy musi uzyskiwać na bieżąco wszystkie informacje dotyczące sprzedaży. Trudno, aby wszystkie te informacje kopiować lub, co gorsza, przepisywać z programu do programu. Zatem przed podjęciem decyzji o zakupie narzędzi CRM warto sprawdzić, na ile mogą one integrować się np. z firmowymi ERP-ami. Jeszcze lepszą opcją jest dokupienie dodatkowego modułu obsługi klienta do istniejącego już w firmie systemu obiegu dokumentów. Są firmy, które oferują tak kompleksowe usługi i zwykle firmy doceniają wygodę posiadania wszystkich funkcjonalności w jednym środowisku.

Brak personalnego kontaktu

Dehumanizacja sprzedaży to kolejny ważny problem pojawiający się w przypadku rozpowszechnienia użycia CRM-ów. O ile młodsze pokolenia przyzwyczajone do wszechobecnej technologii zwracają na to mniejszą uwagę, o tyle starsi uważają kontakty międzyludzkie za wartość dodaną sprzedaży. Generacje, które nie miały od wczesnego dzieciństwa stałej styczności ze smartfonami, nabywają większego zaufania do sprzedawców, z którymi mogą porozmawiać lub spotkać się. Zatem jeżeli firma nie oferuje usług tylko najmłodszym, powinna zadbać o wyważenie kontaktów automatycznych i personalnych. Wystarczy pozostawać do dyspozycji klienta na infolinii, umożliwiać zamówienie rozmowy telefonicznej lub szybko (i bez użycia botów) odpowiadać na wiadomości tekstowe.

CRM co daje firmie?

Jako narzędzia:

Przede wszystkim szybkie załatwianie formalności. Skracają się także najbardziej powtarzalne czynności w trakcie procesów zakupowych, które nie wymagają decyzji pracowników i mogą się odbywać automatycznie. Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, rozsyłanie maili, przypomnienia, filtrowanie klientów po uzyskanych danych itd.

Jako filozofia:

Zaufanie i poczucie bycia ważnym dla sprzedawcy. Jeśli firma przyjmuje strategię nastawienia na potrzeby klienta, szybko zdobywa jego lojalność. Dobre opinie i własne doświadczenia zakupowe u danego sprzedawcy sprawiają, że konsument nie postrzega już zakupów jako ruletki. Nie zastanawiają się czy zakup będzie udany, czy nie). Jeśli firma rzeczywiście przyjmuje za cel zadbanie o kupujących, to wiedzą oni, że mogą być w stałym kontakcie. Zwrot lub wymiana nie będzie wtedy stanowić problemu.

Aby to wszystko zaprocentowało należy pamiętać o dwóch sprawach. Po pierwsze, warto wybrać dobre rozwiązanie, które przyniesie korzyści wszystkim działom firmy. Nie tylko tym związanym bezpośrednio z klientami i handlem. Po drugie, zawsze trzeba zachować umiar, szczególnie w poziomie automatyzacji i częstotliwości prób kontaktu z klientami. Wówczas poczują się oni ważni dla sprzedawcy, ale nie osaczeni.