Social shopping po polsku

Od początku 2020 roku praca ogromnej większości sklepów przeniosła się do internetu. Choć trend wzrostowy zakupów online utrzymuje się już od dawna, to wybuch epidemii Covid-19 nadał maksymalnego rozpędu nowym formom handlu. Wraz z nimi rozwijają się nieznane dotąd tendencje takie jak social shopping; co to jest i jak go wykorzystać? Jak brzmi social shopping po polsku?

Social shopping po polsku – co to jest?

Social shopping po polsku oznacza kupowanie społecznościowe. Nadal nie brzmi jasno? To dlatego, że ten termin zawsze należy kojarzyć w połączeniu z social media, czyli mediami społecznościowymi. W praktyce social shopping po polsku brzmi raczej jako tendencja konsumentów do podejmowania decyzji o kupnie na podstawie opinii znalezionych w internecie. Najczęściej opinie te wyrażane są na portalach typu Facebook, Twitter, Instagram lub na profilach firm w Google Maps. To właśnie miejsca, gdzie użytkownicy najchętniej dzielą się swoimi przemyśleniami i udzielają najbardziej obszernego feedbacku. Choć jest bardzo ściśle związany z social sellingiem (prowadzenie sprzedaży produktów poprzez media społecznościowe lub wspierając się nimi), to jednak termin skupiający się na doświadczeniach samego klienta, jego zachowaniu i preferencjach. Skąd jednak wziął się trend social shoppingu i dlaczego teraz jest tak popularny?

Geneza social shoppingu

Tu znów na pierwszy plan wychodzi pandemia. Zamknięcie (tymczasowo lub na stałe) dużej ilości sklepów zmusiło klientów do zwrócenia się ku zakupom zdalnym. Ten swoisty boom na e-commerce pozwolił na dostrzeżenie nowych globalnych zjawisk, ponieważ zwiększyła się znacznie grupa konsumentów oraz ich przekrój wiekowy. Na powstanie social sellingu bezpośredni wpływ miał jednak jeden poważny problem, który nie istniał w dobie handlu stacjonarnego: zbyt duże ryzyko popełnienia błędu zakupowego.

To nic nowego, jednak w czasie gwałtownego rozwoju zakupów online ponownie zwrócono nań uwagę. W sklepie internetowym konsument ma do dyspozycji jedynie zmysł wzroku, nie jest w stanie dotknąć, powąchać, przymierzyć lub chociaż obejrzeć z każdej strony danego produktu. Nie może więc podjąć decyzji na podstawie tej samej ilości informacji, jakie uzyskiwał wcześniej, podczas spaceru po centrum handlowym. W efekcie odczuwa większą obawę przed uiszczeniem opłaty, traci czas na porównywanie zdjęć i ofert lub ostatecznie rezygnuje.

Nic dziwnego, że osoby wcześniej mające niewiele do czynienia z internetem bały się kupować cokolwiek. Poza tym, hipermarkety przyzwyczaiły kupujących do dużego wyboru: mogą nie tylko zdecydować o marce, ale też o tym, jaki dokładnie produkt zabiorą z półki. Szczególną wagę ma ów wybór w przypadku warzyw i owoców: wybiera się zazwyczaj te ładniejsze, czyste i pozbawione skaz. Zakupy internetowe pozbawiły klientów tego wyboru, ponieważ nie ma możliwości przejrzenia całego asortymentu – widoczne są tylko obrazki poglądowe, a otrzymany ostateczni produkt zależy wyłącznie od osoby przygotowującej paczkę.

Czemu social shopping jest tak popularny?

To wszystko działało mocno zniechęcająco na i tak już nieufnych konsumentów. Chcąc nie chcąc, musieli oni jednak zacząć korzystać ze sklepów internetowych, gdyż podczas kolejnych lockdownów oraz obowiązkowej izolacji zwyczajnie nie było innej możliwości. Jak zatem sprawdzić, czy dany sprzedawca jest godny zaufania, a jakość produktów (przynajmniej) zadowalająca? Nie pozostaje nic innego, jak polegać na opinii pozostałych użytkowników, którzy dokonali podobnego zakupu. Tym bardziej, że to właśnie ich zdanie najbardziej się liczy dla potencjalnego nabywcy, który wie, że żadna firma nie przyzna się publicznie do oferowania wadliwych towarów i usług.

A skoro już o usługach mowa: ich jakość jest jeszcze trudniejsza do zweryfikowania. Zakup usługi zawsze będzie ślepym trafem, gdyż efektu nie można zobaczyć podczas transakcji. Tu już z całą pewnością jedynym źródłem wiarygodnej informacji o usługodawcy lub fachowcu pozostaje opinia wcześniejszych klientów. Internet znacznie ułatwił docieranie do tego typu informacji i nic dziwnego, że użytkownicy chętnie czytają, po czym wyciągają wnioski.

Jak wykorzystać social shopping w swoim biznesie?

Nie hamuj social shoppingu, wzmacniaj go

Przede wszystkim należy pozwolić klientom się wypowiadać. Każdy sklep internetowy powinien posiadać na swojej stronie sekcję opinii lub komentarzy. Obecnie niemal obowiązkowe jest także prowadzenie kont firmowych w mediach społecznościowych, co jest właśnie związane ze wspomnianym już wcześniej social sellingiem. Aby jednak zaskarbić sobie większe zaufanie konsumenta, należy zadbać o odpowiednio widoczną i łatwą do obsłużenia sekcję opinii. Na firmowych profilach facebookowych istnieje zakładka recenzji. Instagram jest w tej kwestii nieco mniej elastyczny, jednak przy odrobinie inwencji ze strony prowadzącego profil można umieszczać opinie i pytania klientów w wyróżnionych relacjach. Jest jednak jedno ale: skoro to już robimy, nie pomijamy opinii negatywnych. Jak uzyskać takie recenzje na Instagramie? Wystarczy prosić klientów przy okazji wysyłki towaru o prywatną wiadomość zwrotną lub relację z oznaczeniem naszego profilu i produktu z zaznaczeniem, że zostaną zapisane opublikowane. Później nie pozostaje nic innego niż screenshot i zapis w wyróżnionych relacjach.

Jak pozyskiwać opinie?

Zachęć do opinii

Przede wszystkim należy za każdym razem prosić klienta o zabranie głosu. Jak to zrobimy, zależy od charakteru prowadzonego biznesu. Jeśli to np. sprzedaż wysyłkowa, do paczki dołączyć można bilecik z prośbą o opinię. Jeśli prowadzimy działalność stacjonarną, klientowi wręcza się karteczkę na miejscu lub prosi o wypełnienie papierowej ankiety. Nic jest jednak tak skuteczne, jak linki do firmowego centrum opinii. Najlepiej wysyłać je w wiadomości e-mail automatycznie po zakupie w sklepie internetowym lub kilka dni od momentu otrzymania towaru przez klienta. To pozwoli na przetestowanie, oswojenie się z nowością i wyrobienie poglądu na temat dokonanej transakcji.

W przypadku takiego opóźnionego maila warto dodać treść zachęcającą do zadawania pytań, wyrażającą troskę o zadowolenie i gotowość pomocy. To wzbudza sympatię klientów, którzy czują się „zaopiekowani” nawet po dokonaniu zakupu. Ważne, by takie wiadomości wymagały jak najmniej kliknięć ze strony adresata, gdyż w przeciwnym razie traci on czas i wpada w irytację. Taki problem nie zachęca do wystawienia opinii, a już na pewno nie tej pozytywnej.

Metoda kija i marchewki

Aby jeszcze zwiększyć prawdopodobieństwo podjęcia akcji przez kupującego, firmy stosują różnego rodzaju zachęty w postaci rabatów na kolejne zakupy, darmowej przesyłki itp. Konsumenci zazwyczaj bardzo cenią sobie swój czas i nie chcą tracić nawet minuty na coś, co im się nie opłaca. I tu, jeśli dosłownie nie zachwycimy kupującego swoimi towarami lub usługami – nie poświęci z własnej woli chwili na wydanie opinii. Należy zatem zaproponować coś w zamian, najlepiej gdyby „nagroda” przy okazji zachęcała do kolejnego zakupu.

Social shopping po polsku – Na co uważać?

Kontroluj

Przede wszystkim nie należy przesadzić z moderacją komentarzy i opinii. Oczywiście wszelkie wulgaryzmy lub treści nieodpowiednie dla nieletnich powinno się jak najszybciej usuwać, jednak nie wolno tego robić z pozostałymi wypowiedziami. Nawet jeśli są nieprzychylne lub nawet wrogie, wymazanie ich ze strony/fanpage w niczym nie pomoże, a może wręcz zaszkodzić. Niezadowolony użytkownik szybko zorientuje się, iż tekst został skasowany i wpadnie w tym większą złość. Niestety zła sława szybko się szerzy i informacja o usuwaniu komentarzy przez firmę szybko dotrze do jej klientów. To już poważny problem wizerunkowy, który trudno wymazać ze swojej historii i świadomości konsumentów. W kwestii radzenia sobie z negatywnymi opiniami należy więc być bardzo ostrożnym, postępować dyplomatycznie i ze spokojem.

Rozmawiaj

Jak więc poprawić swoje „notowania” w social mediach? Przede wszystkim zwracając się bezpośrednio do autorów nieprzychylnych ocen. Może uda się zaproponować jakieś zadośćuczynienie lub zaproponować pomoc? Może zaszło nieporozumienie, nastąpiły problemy techniczne lub klient nie wiedział, jak poprawnie skorzystać z zamówienia? Rozmowa na pewno pomoże, a także da cenną informację zwrotną o tym, jak reklamować produkt, edukować odbiorców i jak odpowiednio odpowiadać na ich potrzeby. Jeśli uda się ostatecznie zadowolić klienta, można zaproponować zmianę wystawionej opinii lub jej usunięcie.

Skup się na niezadowolonych

Dlaczego lepiej kontaktować się z autorami negatywnych komentarzy zamiast skupiać się na pozyskaniu większej ilości pozytywnych? Ponieważ potencjalny użytkownik zwraca uwagę przede wszystkim na możliwe zagrożenia ze strony sprzedającego. Sprawdza, czy ktoś inny nie został oszukany, otrzymał wadliwy produkt lub czy producent dostarczył niskiej jakości usługę. Nawet jeden negatywny komentarz wśród setki pozytywnych może zaważyć na decyzji zakupowej. Zatem zawsze należy usilnie dążyć do zmiany odczuć osób niezadowolonych. To trudniejsze, jednak przynosi o wiele większe korzyści.

Reaguj

Wystrzegać należy się także braku reakcji z naszej strony. Każda opinia, choćby miała być tylko pozostawieniem odpowiedniej ilości gwiazdek, musi uzyskać reakcję. Dobrą opcją jest zamieszczanie komentarza z podziękowaniem za opinię. Jeśli uzyskamy wylewny, pozytywny komentarz, dołóżmy takich samych starań jak klient, nie ograniczajmy się do lakonicznego „Dziękujemy”. Poniżej zamieszczamy gotowe przykłady podziękowań za pozytywną opinię:

• Cieszymy się, że nasze usługi spełniły Pana/Pani oczekiwania. Zapraszamy do ponownych zakupów!
• Zawsze staramy się dbać o zadowolenie naszych klientów. Bardzo nam miło, że nasz produkt został przez Pana/Panią pozytywnie oceniony.
• Dziękujemy za pozytywną opinię. Zachęcamy do kolejnych zakupów w przyszłości. W razie pytań, jesteśmy do dyspozycji!

Tak samo, o ile nie z większym zaangażowaniem, należy odpowiadać na negatywne komentarze. Zwykle staramy się  nie kłócić z klientami, a już na pewno nie publicznie. Najlepiej poprosić o prywatną rozmowę, w trakcie której wyjaśnione zostaną wszelkie wątpliwości. Poniżej przykłady dobrych odpowiedzi na negatywne opinie:

• Bardzo nam przykro, że nie jest Pan/Pani zadowolona z zakupu. Prosimy o wiadomość prywatną w celu rozwiązania problemu. Pozdrawiamy.
• Staramy się jak najszybciej naprawić błąd. Podjęliśmy już próbę kontaktu w wiadomości prywatnej.
• Przepraszamy za zaistniałe problemy. Zależy nam na zadowoleniu naszych klientów, dlatego niezwłocznie podejmiemy działania w celu zapewnienia Pani/Panu rekompensaty.

Użytkownik, który zobaczy negatywną opinię oraz odpowiedź na nią, otrzymuje informację, w jaki sposób sprzedawca traktuje niezadowolonych klientów. Wówczas dowiaduje się, czy w razie problemów może liczyć na wsparcie posprzedażowe oraz czy może liczyć na stały kontakt z kontrahentem. To niezmiernie ważna wiedza, która może przekuć niepowodzenie w sukces. Negatywny komentarz z dobrą reakcją jest w stanie nawet zachęcić klienta. Można bowiem z niego wyczytać poziom zaangażowania firmy oraz wagę, jaką przykłada do zadowolenia kupujących. A to jeden z ważniejszych aspektów social shoppingu, to informacja, której internauci szukają na profilach firmowych w social mediach.

Zalety social shoppingu

Zalety odczuwają przede wszystkim konsumenci, którzy mogą liczyć na wiarygodne wskazówki co do tego, jaką firmę wybrać podczas zakupów. Świadomość, że internauci potrafią być brutalnie szczerzy, daje większe zaufanie do publikowanych recenzji. Jednak  nie tylko kupujący mogą skorzystać na tym trendzie.

Sprzedawca znając największe pułapki i niebezpieczeństwa social shoppingu, ma możliwość świadomie wpływać na zadowolenie klientów. Najnowszym tendencjom nie należy się przeciwstawiać, a płynąć z prądem i wykorzystywać je na własną korzyść. Tak więc, sprzedawca powinien traktować opinie jako najlepszy feedback do wprowadzanych zmian. Otwartość na wystawiane komentarze dobrze świadczy o firmie i winduje ją w „rankingu” zaufania ze strony klientów. Social shopping to także ułatwienie w wypromowaniu się, ponieważ recenzje oznaczają organiczne wejścia i niczym nie wymuszony ruch na stronie/profilu. Klienci zawsze sami sprawdzą wiarygodność sprzedawcy, a więc na zakładkach z recenzjami często goszczą.

Główne centra social shoppingu

Kolejną zaletą social shoppingu jest to, że opiera się on na kilku najbardziej popularnych kanałach. To wspomniane już Mapy Google, Facebook, LinkedIn, Instagram oraz garstka najpopularniejszych internetowych porównywarek. Choć internet daje nieskończone możliwości, społeczność skupiła się na ograniczonej ilości stron, co jest dobrą wiadomością dla sprzedawców. To znaczy, że można na bieżąco śledzić opinie i szybko reagować, bez zwłoki naprawiać ewentualne błędy. I znów: nie chodzi o usuwanie niewygodnych komentarzy, tylko o poprawianie jakości usług oraz dbanie o to, by klient zmienił ocenę na lepszą. W ten sposób firma jest w stanie umiarkowanie „moderować” treści dodawane przez użytkowników oraz realnie wpływać na średnią ocen.

Najgorszym co można zrobić, jest pozostawienie fanpage’ów na portalach społecznościowych samym sobie i brak reakcji na zachowania klientów. Social shopping daje świetną możliwość zaistnienia w social mediach jako sprzedawca zaangażowany, zainteresowany zadowoleniem klienta oraz dbający o wizerunek swojej marki. To darmowe zasięgi i darmowa widoczność na różnych stronach, do których zaciągane są recenzje. Ilość wypowiedzi użytkowników szczególnie pomaga np. lokalom lub miejscowym atrakcjom, które dzięki rosnącym liczbom opinii stają się łatwiej wyszukiwane w mapach. A to przekłada się na ilość gości i realne zyski.

Social shopping po polsku – podsumowanie

Social shopping, choć nie jest zjawiskiem nowym, od wybuchu pandemii znacząco zyskało na znaczeniu. Warto wykorzystać tą tendencję i  słuchać potrzeb oraz zwyczajów klientów, być tam gdzie oni. Jeżeli wymieniają się doświadczeniami w mediach społecznościowych, obowiązkiem sprzedawcy jest towarzyszyć im, nasłuchiwać, kontrolować sytuację. Jeśli tylko będzie trzymał rękę na pulsie, social shopping przyniesie mu okazję do rozpromowania się i wywindowania opinii o jego marce.